學(xué)員專訪
不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者,而要成為正能量的傳播者,讓客戶和員工感受到我們的積極和正向,即便是有服務(wù)不周的情況,也可以讓客戶感受到我們的真誠,一步一步獲得客戶和公司的認(rèn)可,讓自己的能力和知識(shí)逐步豐滿。
個(gè)人簡(jiǎn)介
布雷斯特高等商學(xué)院學(xué)員--田波先生
現(xiàn)任火花思維服務(wù)系負(fù)責(zé)人
客戶觀察簽約入駐作者
客戶服務(wù)行業(yè)專家
田波先生專訪內(nèi)容
Q
先給大家做個(gè)自我介紹吧!(姓名、在公司、公司主要業(yè)務(wù)、職務(wù)等)
A
田波
現(xiàn)任火花思維服務(wù)系負(fù)責(zé)人,BPO客戶服務(wù)行業(yè)深耕數(shù)十載,曾服務(wù)國(guó)內(nèi)外多家知名企業(yè)客戶觀察簽約入駐作者、發(fā)表數(shù)期期刊文獻(xiàn)、客戶服務(wù)行業(yè)專家
Q
分享一下你的工作經(jīng)歷,是如何一步步走到現(xiàn)在的職位?
A
大學(xué)的我是一名藝術(shù)生,大學(xué)畢業(yè)時(shí),我的同學(xué)一般選擇了出國(guó)深造、或是去了江浙一帶創(chuàng)業(yè)、我在大學(xué)畢業(yè)時(shí)和大多數(shù)的畢業(yè)生一致,處于迷茫期,誤打誤撞的我從大學(xué)實(shí)習(xí)期間就進(jìn)了服務(wù)行業(yè),從一線服務(wù)人員開始(例如服務(wù)航空公司客戶),在2008年那個(gè)時(shí)候,男孩子做服務(wù)還可能被歧視的或是少見的時(shí)候,面對(duì)的壓力和挫折很大,心態(tài)是工作重要的組成不分之一,且尤其是服務(wù)行業(yè)是人員密集型企業(yè),從業(yè)人員年齡普遍偏小,承受壓力的能力和化解問題的能力偏低,很多伙伴無法承受該壓力就選擇了放棄,而我就堅(jiān)持自己的理念:不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者,而要成為正能量的傳播者,正能量會(huì)發(fā)光,會(huì)有辨識(shí)度,功夫不負(fù)有心人,每次晉升自己都會(huì)在名單里。
隨著從前臺(tái)工作轉(zhuǎn)到中后臺(tái)工作時(shí),每天面對(duì)處理客戶的問題、員工的問題、各項(xiàng)指標(biāo)等,壓力隨之再次加大,作為支撐或是管理人員,心態(tài)又是很重要的部分,我們的言行,直接影響著員工的舉止,所以再次秉承:不要成為負(fù)能量的創(chuàng)造者,而要成為正能量的傳播者,讓客戶和員工感受到我們的積極和正向,即便是有服務(wù)不周的情況,也可以讓客戶感受到我們的真誠,一步一步獲得客戶和公司的認(rèn)可,讓自己的能力和知識(shí)逐步豐滿。
服務(wù)行業(yè)是一個(gè)挑戰(zhàn)性極大的行業(yè),也是一個(gè)值得我們?nèi)フJ(rèn)真探討和研究的行業(yè),但是往往出現(xiàn)眼高手低的情況,終和服務(wù)行業(yè)擦肩而過,其實(shí)服務(wù)工作是所有行業(yè)好的起點(diǎn),服務(wù)能做好,沒有做不好的事兒,值得終身從事,就堅(jiān)持這熱愛和喜歡著服務(wù),終從2008年畢業(yè)到現(xiàn)在一直在從事著多個(gè)行業(yè)但是是一個(gè)屬性的:服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人的眼里有客戶,一切想著客戶的體驗(yàn),就不會(huì)做不好。服務(wù)的生命周期是無限的,很多情況下,雖然你離開了某個(gè)行業(yè),但是老客戶在春節(jié)、結(jié)婚、節(jié)日等時(shí)刻,都可以收到祝福和問候;有客戶需要幫助時(shí),老客戶也會(huì)給推薦和轉(zhuǎn)介紹,這就是服務(wù)的真諦。
Q
你認(rèn)為現(xiàn)在讀的的專業(yè)課程給你目前的工作帶來了哪些幫助呢?
A
目前我也在教育公司任職,我一直認(rèn)為學(xué)習(xí)是個(gè)慢工程,不是一朝一夕就可以立竿見影的行為,很多知識(shí)和內(nèi)容加上實(shí)踐才可以印證結(jié)果,但是這個(gè)實(shí)踐可能是三年、五年遇到一個(gè)案例后,你在回想起來的時(shí)候,才領(lǐng)悟的。很多情況下,我會(huì)拿著學(xué)習(xí)和打游戲來做對(duì)比。打游戲的展示形式是:你超過了*%的用戶,而學(xué)習(xí)的展示形式是:**比你考的成績(jī)好,所以學(xué)習(xí)是一個(gè)永遠(yuǎn)追趕的過程,學(xué)習(xí)過程中的追趕和對(duì)標(biāo),會(huì)比學(xué)習(xí)的結(jié)論更有意思。
Q
你覺得當(dāng)下自己大的目標(biāo)和面臨的大挑戰(zhàn)分別是什么?
A
那就先說目標(biāo)吧:服務(wù)部門在企業(yè)里大多數(shù)被定義為是成本部門,被銷售部門嫌棄、被業(yè)務(wù)部門邊緣、被產(chǎn)品部門說事兒多、總之可能會(huì)不受待見,但是正式因?yàn)檫@些問題,服務(wù)部門的我們主動(dòng)承擔(dān)起再營(yíng)銷,成為了銷售部門的得力助手、我們主動(dòng)與業(yè)務(wù)反饋客戶的訴求,成為了業(yè)務(wù)部門獲取信息的重要渠道、我們主動(dòng)和產(chǎn)品優(yōu)化,更符合客戶的行為,從被動(dòng)變主動(dòng),讓自己的價(jià)值更大。
再說挑戰(zhàn)吧:隨著社會(huì)面對(duì)服務(wù)的要求越來越高、個(gè)人服務(wù)和定制化服務(wù)越來越被關(guān)注,對(duì)人員的要求、班時(shí)的排布、交流工具的習(xí)慣等有著極高的挑戰(zhàn),不過也是我們自我轉(zhuǎn)型的基石,抓住該挑戰(zhàn),我們就是行業(yè)的標(biāo)桿。
Q
你在工作或者生活中的座右銘是什么?
A
好的壞的,都是成長(zhǎng)的饋贈(zèng)。
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